quinta-feira, 29 de setembro de 2011

Serviços bancários brasileiros deixam muito a desejar e enquanto isso os banqueiros continuam indiferentes às reivindicações dos bancários

Consumidor bancário avalia mal serviços no Brasil

Uma pesquisa recente feita pela consultaria Bain & Company confirma aquilo que muitos brasileiros já desconfiavam - e órgãos de defesa do consumidor sempre alertaram: a qualidade do serviço prestado pelos bancos deixa (e muito) a desejar.

O levantamento, apresentado com exclusividade ao Valor, teve por objetivo medir o grau de lealdade dos clientes em relação às instituições financeiras. Cerca de mil pessoas responderam, ao longo do primeiro semestre, o quanto estariam dispostas a recomendar determinada empresa a amigos e parentes, numa escala de zero a dez. Reunidas, essas notas deram origem, posteriormente, ao índice NPS (nota de promotores líquidos, em livre tradução).

O resultado apresentado pelos bancos no Brasil pode ser considerado decepcionante. Se, nos Estados Unidos, bancos líderes de mercado exibem NPS de 70 a 80 pontos, aqui a média é negativa em 8 pontos. Na categoria bancos de varejo, Itaú Unibanco ocupa o primeiro lugar no ranking de lealdade do cliente, com um NPS de 9 pontos. A Caixa Econômica Federal (CEF) aparece na segunda colocação, com um NPS negativo de 9 pontos.

"A fotografia deixa claro que há muito espaço para melhora", afirma Rodolfo Spielmann, sócio da Bain & Company, para quem um NPS de 50 pontos seria aceitável. Embora o levantamento tenha abrangido as principais instituições financeiras do mercado, somente os dois primeiros lugares tiveram seus nomes revelados pela consultoria.

O índice de lealdade é calculado com base nas notas de recomendação atribuídas pelos clientes. Dependendo da nota, esse consumidor pode ser classificado como promotor (9 e 10), passivo (7 e 8) ou detrator (0 a 6). O NPS é resultado da subtração do número de promotores pelo de detratores. Os passivos não entram no cálculo. Se o índice é negativo, significa, portanto, que a instituição tem mais detratores do que promotores.

Em uma indústria cada vez mais automatizada, curiosamente, é o contato interpessoal o grande responsável pela lealdade dos clientes. De acordo com as respostas dos entrevistados, mais do que tarifa ou produto, é a qualidade do atendimento que responde como principal fator de promoção - ou detração - de um banco.

Os clientes de alta renda parecem mais satisfeitos. A pesquisa da Bain & Company mediu também a lealdade na categoria "bancos premium" e o resultado do índice de lealdade se mostra bem superior. O HSBC Premier é líder, com NPS médio de 44 pontos, seguido do Itaú Personnalité, com índice de 38 pontos. "Quanto mais pesquisas são feitas, mais se chega a conclusões básicas: todos estão em busca de um bom serviço, seja num banco ou em qualquer outro segmento, especialmente se o público for de alta renda", afirma Paulo Silva, diretor do segmento Premier do HSBC.

O banco inglês tem se esforçado para "mimar" seus clientes. Dobrou o quadro de gerentes de relacionamento para clientes "Premier" de 320 para 650 do ano passado para cá e, nesse mesmo período, passou a adotar a metodologia do NPS criada pela Baind & Company. "Levamos tão a sério a pesquisa que mensalmente dez clientes de cada um dos nossos gerentes são escolhidos para avaliar o serviço do banco", conta Silva.

Mas, apesar de as notas serem bem superiores àquelas obtidas pelos bancos de varejo, a avaliação média do segmento bancário premium piorou desde o último levantamento feito pela consultoria sobre lealdade do cliente, em 2007. O NPS médio dos bancos "premium" recuou de 21 pontos para 17 pontos.

As mudanças ocorridas no setor bancário de lá para cá, notadamente os movimentos de fusão e aquisição, comprometeram a qualidade do atendimento, observa Spielmann. Nos bancos de varejo, o índice que era negativo em 14 pontos quatro anos atrás apresentou uma ligeira melhora e passou, em 2011, para -8 pontos.

A correlação que o índice NPS guarda com o comportamento dos consumidores, no dia a dia dos negócios, pode ser traduzido em maior ou menor lucratividade, segundo Spielmann. Além de propenso a recomendar outros clientes, o "promotor" compra mais produtos. A receita trazida por um cliente avaliado como promotor é, de acordo com a pesquisa, aproximadamente 80% superior à renda produzida por um detrator em um banco de varejo.

Por qual motivo, então, os bancos não se esforçariam para servir bem a esse cliente tão rentável? O argentino Spielmann responde a questão com outra pergunta: "Você já viu o quanto é difícil encerrar uma conta corrente no Brasil"?

Os obstáculos para se fechar uma conta explicam também o fato de o serviço prestado pelos bancos exercer pouca (ou nenhuma) influência sobre o tempo de relacionamento que o cliente mantém com as instituições. Em segmentos nos quais a substituição de produtos é mais simples, como cartão de crédito e seguro de automóvel, os clientes avaliados como "promotores" tendem a permanecer fiéis por mais tempo - e vice-versa. (Valor)


Desemprego fica estável em agosto, mostra Dieese

A taxa de desemprego no conjunto das sete regiões pesquisadas pelo Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese) e pela Fundação Seade ficou relativamente estável em agosto, ao passar de 11% em julho para 10,9% neste mês.

O número de ocupados não registrou variação entre um mês e outro, ficando em 19,79 milhões de pessoas.

A População Economicamente Ativa (PEA) caiu 0,1% em agosto na comparação com julho, para 22,2 milhões de pessoas, com redução de 27 mil pessoas no contingente total de desempregados entre os dois meses.

O desemprego ficou estável na maior parte das regiões analisadas: Distrito Federal, Belo Horizonte, Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Salvador e São Paulo. Os destaques ficaram por conta de Belo Horizonte, cuja taxa de desemprego recuou 0,9 ponto percentual, para 6,7%, e Fortaleza, que registrou queda de 0,7 ponto percentual, para 9% entre a leitura anterior e atual do indicador.

No recorte por setores, entre julho e agosto o comércio fechou 19 mil postos de trabalho, a indústria 18 mil vagas, o agregado outros setores (que inclui serviços domésticos) cortou de 11 mil postos de trabalho e a construção civil fechou 3 mil postos. Apenas em serviços houve geração de postos, com 47 mil empregos criados.

Renda -- Em julho, no conjunto das regiões pesquisadas, o rendimento médio real dos ocupados assim como dos assalariados não teve variação significativa em relação a junho, situando-se em R$ 1.360 e R$ 1.411, respectivamente.

Os dados referentes à renda apresentam um mês de defasagem em relação aos de emprego.(O Globo)


Justiça Federal manda paralisar parte das obras de Belo Monte

A Justiça Federal do Pará concedeu nesta terça-feira liminar determinando a imediata paralisação de parte das obras de construção da Hidrelétrica de Belo Monte. As obras ficam suspensas somente no Rio Xingu, local onde são desenvolvidas atividades de pesca de peixes ornamentais pelos associados da Associação dos Criadores e Exportadores de Peixes Ornamentais de Altamira (Acepoat).

Na decisão, o juiz federal Carlos Eduardo Castro Martins proíbe o consórcio Norte Energia S.A. (Nesa), responsável pelas obras de construção da usina, de fazer qualquer alteração no leito do Rio Xingu, como "implantação de porto, explosões, implantação de barragens, escavação de canais, enfim, qualquer obra que venha a interferir no curso natural do Rio Xingu com conseqüentealteração na fauna ictiológica."

No entanto, as obras de implantação de canteiros e de residências continuam em andamento, já que não interferem na navegação e atividade pesqueira, segundo a Justiça. A multa diária fixada pela 9ª Vara Ambiental, caso a liminar seja descumprida, é de R$ 200 mil. Ainda cabe recurso ao Tribunal Regional Federal da 1ª Região, com sede em Brasília (DF).

Na decisão liminar, o juiz federal Carlos Eduardo Martins considera que, em príncípio, as licenças de operação concedidas aos associados da Acepoat e a licença de instalação da Hidrelétrica de Belo Monte não são incompatíveis, "por serem as atividades distintas e, mesmo quando as atividades são iguais, como no caso das empresas exportadoras de peixes ornamentais, é possível serem expedidas várias licenças com o mesmo objeto".

O magistrado admite, no entanto, que a escavação de canais e a construção de barragens "poderão trazer prejuízos a toda comunidade ribeirinha que vive da pesca artesanal dos peixes ornamentais)".

"Ora, não é razoável permitir que as inúmeras famílias, cujo sustento depende exclusivamente da pesca de peixes ornamentais realizada no Rio Xingu, sejam afetadas diretamente pelas obras da hidrelétrica, ficando desde já impedidas de praticar sua atividade de subsistência, sem a imediata compensação dos danos. O projeto de aquicultura que será implantado no inaceitável prazo de 10 anos, ao menos em uma análise superficial, não garantirá aos pescadores a manutenção das suas atividades durante tal período, mormente porque a licença de implantação das etapas que darão início à construção da usina já foi expedida pelo Ibama em junho de 2011", afirma o juiz federal.(O Globo)


INSS busca motorista infrator em Detran
Instituto faz convênio com polícias e órgãos de trânsito para identificar causador de acidente que gerou benefício. Previdência cobrará gastos com pensão; custo chega a R$ 8 bi por ano com benefícios gerados por acidentes.
O INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) está fazendo um "pente-fino" em busca de motoristas causadores de acidentes que provocaram a concessão de benefícios.
Por meio da AGU (Advocacia-Geral da União), o instituto cobrará do motorista infrator, na Justiça, valores gastos com esses pagamentos.
"O INSS está fazendo convênios com ministérios públicos, Polícia Rodoviária Federal, polícias rodoviárias estaduais, Detrans. Constatadas as infrações graves, vamos entrar com ações para que [os infratores] devolvam os valores", disse o presidente do INSS, Mauro Luciano Hauschild, em entrevista ao programa "Brasil em Pauta", da Secretaria de Comunicação da Presidência da República.
O objetivo é fazer uma triagem e abrir os processos contra quem causou acidentes em situações graves, como dirigindo em embriaguez, alta velocidade ou na contramão.
Conforme a Folha mostrou ontem, a AGU está escolhendo casos em que o motorista infrator foi condenado por homicídio doloso -quando assume o risco de matar-, para entrar com os primeiros processos cobrando a pensão paga à família da vítima.
Segundo o procurador Fernando Maciel, a AGU vai esperar as primeiras decisões da Justiça para entrar com novas ações. "Pretendemos ter jurisprudência favorável."
GASTOS -- De acordo com Hauschild, pesquisas preliminares mostram que o INSS gasta R$ 8 bilhões por ano com o pagamento de benefícios gerados por acidentes de trânsito.
Ele disse que as primeiras ações devem sair em outubro.
O advogado-geral da União, Luís Inácio Adams, defendeu a medida. Para ele, o Estado não pode ser o "segurador universal" -por isso a cobrança que o INSS quer fazer é justa.
"É importante que, quando haja dano, exista a indenização. Não queremos extinguir o seguro, só tratar dos gastos que decorrem de ação particular", afirmou Adams. (Folha)


Itaú fecha hoje compra da unidade chilena do HSBC

O Itaú Unibanco está fechando a compra da unidade chilena de varejo do HSBC, banco que está revendo seu portfólio no mundo inteiro. Ambas as instituições devem comunicar a transação ao mercado hoje de manhã, segundo o Valor apurou.

Ontem, procurados pela reportagem, os bancos informaram que não comentariam o assunto.

Apesar de ser um negócio pequeno, já que o braço varejista do HSBC no Chile soma apenas US$ 20 milhões em ativos e quatro agências bancárias, a operação mostra o apetite dos bancos brasileiros em expandir suas atividades no exterior, principalmente na América Latina.

Em diversas partes do mundo, o HSBC está se desfazendo das operações de varejo, como já ocorreu na Rússia, na Polônia e em alguns pontos dos Estados Unidos. O objetivo é se concentrar principalmente nas atividades voltadas para o atendimento a empresas das mais variadas.

Na semana passada, em entrevista ao Valor, Stuart Gulliver, presidente mundial do HSBC, afirmou que também poderá rever alguns ativos no Brasil, entre eles a Losango.

O objetivo do banco é se concentrar nas atividades mais rentáveis e nas quais já tenha atingido escala. Por isso o varejo no Chile, cujas atividades começaram em abril do ano passado, deixou de ser uma prioridade. Em apresentação recente a investidores, o HSBC destacou que, na América Latina, seus maiores interesses estão no Brasil, no México e na Argentina.

Enquanto os bancos europeus e americanos estão revendo sua atuação mundo afora para resolver problemas domésticos, os brasileiros estão aproveitando algumas oportunidades que surgem para se internacionalizar e crescer.

O Itaú já está no Chile desde 2006, quando comprou as operações do BankBoston, mas vem intensificando recentemente sua presença no país. No mês passado, a instituição anunciou a criação de uma nova empresa no Chile com a Munita, Cruzat & Claro (MCC), líder em gestão de fortunas no país, com US$ 2 bilhões de ativos.

Na época, em entrevista ao Valor, João Medeiros, diretor de private banking do Itaú, afirmou que a instituição estava interessada em oferecer produtos brasileiros para os chilenos. Agora, com a aquisição da divisão de clientes de alta renda do HSBC no Chile, o Itaú reforça sua carteiras de clientes endinheirados.

O Chile também atraiu recentemente o interesse do BTG Pactual, que assinou um memorando de entendimentos para comprar a corretora Celfin por cerca de US$ 600 milhões, valor que será em sua maior parte pago com ações do banco brasileiro.

Com a Celfin, o banco controlado por André Esteves já ganharia uma posição de liderança em corretagem, fusões e aquisições e gestão de recursos e fortunas no Chile e no Peru, além de uma porta de entrada para a Colômbia, onde a empresa inicia operações.

Jornais colombianos também têm noticiado o interesse de bancos brasileiros em instituições no país. O BTG teria como alvo a Correval, segunda maior corretora da Colômbia, e o Itaú estaria negociando com o banco Colpatria. Ambas as instituições brasileiras, porém, negam rumores.

Também de olho no crescente fluxo de negócios entre a América Latina e a China, o BTG está investindo cerca de US$ 100 milhões na Citic Securities, maior corretora chinesa por valor de mercado.

É uma transação que deve evoluir para uma participação acionária cruzada entre as duas instituições para selar o interesse de ambas de fazer negócios juntas entre companhias latino-americanas e chinesas.

O BTG e o Citic avaliam que hoje os negócios entre Brasil e China está ficando concentrado nas mãos de instituições americanas e europeias, abrindo espaço para a aliança entre os bancos de países emergentes. (Valor)